Sık Sorulan Sorular

Bu Soruların Arkasındaki Ortak Endişe

Yukarıdaki on altı soruyu yıllar içinde telefonda en çok duyduklarımızdan seçtik ve kısa cevaplarını yazdık. Ama kısa cevaplar bazen yeterli olmuyor; çünkü soruların çoğu aslında tek bir endişeden çıkıyor: "Kandırılacak mıyım?" Kombi servisi, müşterinin işi değerlendiremediği, teknisyenin söylediğine güvenmek zorunda kaldığı bir alan. Parçanın gerçekten bozuk olup olmadığını, fiyatın makul olup olmadığını, bakımın yapılıp yapılmadığını çoğu insan bilemez. Bu belirsizlik, "ne kadar", "garanti var mı", "parça orijinal mi" sorularının asıl kaynağıdır. Aşağıda bu soruları tema tema açıyor, kısa cevapların arkasındaki mantığı anlatıyoruz.

Fiyat Sorularının Dürüst Cevabı Neden Kısa Değildir?

"Servis ücreti ne kadar" sorusuna net bir rakamla cevap veririz; bu kolaydır. Zor olan "tamir kaça çıkar" sorusudur, çünkü dürüst cevabı "bilmiyorum, henüz görmedim" cümlesidir. Bir ateşleme hatası, kirlenmiş bir elektrot kadar ucuz, arızalı bir gaz valfi kadar pahalı olabilir; ikisi de aynı hata kodunu verir. Telefonda rakam veren servis iki şeyden birini yapıyordur: ya en pahalı ihtimali söyleyip sizi korkutuyordur, ya en ucuzunu söyleyip kapıda değiştiriyordur. Biz üçüncü yolu seçtik: servis ücretini telefonda, parça ve işçiliği yerinde teşhisten sonra, işleme başlamadan önce ve onayınızla söyleriz.

Fiyatın üç bileşeni vardır ve her birinin söylenme zamanı farklıdır. Servis ücreti, teknisyenin gelip teşhis koymasının bedelidir; on iki ilçede aynıdır, yol ücreti diye ayrı bir kalem yoktur. İşçilik, yapılan işlemin bedelidir; bakım gibi kapsamı belli işlerde telefonda, tamir gibi kapsamı yerinde belli olan işlerde teşhisten sonra söylenir. Parça fiyatı yalnızca parça belli olunca söylenir; orijinal ve eşdeğer seçenekleri varsa ikisi de yan yana konur. Mesai dışı çağrılarda servis ücretinin farklı olduğunu teknisyen yola çıkmadan söyleriz. Bu düzenin tek bir amacı var: kapıda sürpriz olmaması.

Garanti Sorularında Neyi Vaat Ediyoruz, Neyi Etmiyoruz?

"Garanti veriyor musunuz" sorusunun cevabı evet; ama bu evet, iki ayrı garantiyi kapsar ve ikisinin sınırı farklıdır. Parça garantisi, parçanın üreticisi ya da tedarikçisi tarafından belirlenir; bir pompa ile bir sensörün garantisi aynı değildir ve bunu faturaya yazarız. İşçilik garantisi bizim sorumluluğumuzdur: değiştirdiğimiz parçanın bağlantısı, yaptığımız ayar, temizlediğimiz bölüm. Bu kapsamda tekrar eden arızada servis ücreti almayız, gelir, düzeltiriz. Faturayla aramanız yeterlidir; kayıt bizde vardır, kimse size "kim gelmişti" diye sormaz.

Garantinin kapsamadığı durumları da baştan söyleriz; sonradan söylenen sınır, sınır değil bahanedir. Bizim müdahale etmediğimiz başka bir parçanın arızası, kullanıcı hatası, elektrik şebekesinden gelen hasar ve donma garanti dışıdır. Bakımdan iki ay sonra çıkan bir arıza bakımın yapılmadığı anlamına gelmez; bakım, cihazın o günkü durumunun kontrolüdür ve gelecekteki her arızaya karşı sigorta değildir. Bakımda fark ettiğimiz riski raporda yazarız; o risk gerçekleştiğinde, değişimi daha önce önerdiğimiz parça için servis ücreti almayız. Bu, "söylemiştik" demenin bizce doğru biçimidir.

Yetkili Servis Sorusu Neden Bu Kadar Sık Soruluyor?

İstanbul'da "yetkili servis" ifadesi o kadar yıpranmış ki, insanlar artık ne anlama geldiğini bilmeden soruyor. Yetkili servis, üreticiyle sözleşmesi olan, üreticinin eğitiminden geçmiş ve garanti işlemlerini yapmaya yetkili servistir. Garanti süresi devam eden bir cihaz için doğru adres orasıdır ve biz bunu her soruşta söyleriz; garanti kapsamındaki cihaza müdahale etmeyiz, çünkü garantiyi riske sokarız. Bağımsız servis olmamızın anlamı, markalardan ticari bağımsızlıktır: hangi markanın cihazını tamir ettiğimizin bizim için satış hedefi karşılığı yoktur, parça seçiminde tarafsız kalırız, tamir–yenileme kararında markanın değil cihazın durumunun konuştuğu bir rapor yazarız.

Sorunun arkasındaki asıl endişe, "yetkili olmayan servis işi bilir mi" sorusudur. Cevap, servisin unvanında değil çantasındadır. Manometre, iyonizasyon akımı ölçer, baca gazı analizörü, multimetre taşıyan ve bunları kullanan bir teknisyen, unvanı ne olursa olsun teşhis koyar. Çantasında tornavida ve penseden başka bir şey olmayan "yetkili" ise hata koduna bakıp parça söyler. İnternette "yetkili servis" yazan sitelerin büyük kısmının üreticiyle hiçbir bağı olmayan çağrı merkezleri olduğunu da bilin; gerçek yetkili servisi üreticinin kendi sitesinden bulursunuz.

Parça Sorularında Orijinal ve Eşdeğer Ayrımı

"Parçalar orijinal mi" sorusunun cevabı, parçaya göre değişir ve bunu gizlemeyiz. Orijinal parça, üreticinin kendi markasıyla sattığı parçadır. Eşdeğer parça, çoğu zaman aynı fabrikada üretilip farklı kutuda satılan ya da üreticinin uyumluluğunu onayladığı parçadır. Pompa, fan ve gaz valfi gibi parçalarda üretici zaten bir tedarikçiden alır; orijinal kutu ile tedarikçi kutusu arasında fiyat farkı vardır, parça farkı çoğu zaman yoktur. Elektronik kart ve eşanjör gibi parçalarda ise orijinal tercih edilir; eşdeğer kart uyumsuzluk riski taşır ve bunu söyleriz.

Kaynağı belirsiz parça ile eşdeğer parça aynı şey değildir. Kaynağı belirsiz parça, faturasız, garantisiz, "aynı işi görür" denilen parçadır ve biz takmayız; garantisini veremediğimiz işi yapmak istemeyiz. Sökülmüş ya da ikinci el parça da takmayız. İki seçenek olduğunda fiyat farkını ve garanti süresi farkını söyler, seçimi size bırakırız. Söktüğümüz parçayı her zaman gösteririz ve isterseniz bırakırız; "bozuk parçayı görmek istiyorum" demek için çekinmenize gerek yok, biz zaten göstermek için sökeriz.

Randevu ve Süre Sorularının Gerçekçi Cevabı

"Aynı gün gelebilir misiniz" sorusuna çoğu zaman evet deriz ama bu evet, saate ve mevsime bağlıdır. Gün içinde alınan çağrıların büyük bölümü aynı gün karşılanır; akşam geç alınan çağrı ertesi sabaha kalabilir. Kasım ortası ve Ocak başı sezonun en yoğun haftalarıdır; bu haftalarda arıza çağrıları önceliklidir, bakım randevuları birkaç gün sonraya kalabilir. Bunu telefonda açıkça söyleriz; "hemen geliyoruz" deyip gelmemeyi, "yarın gelebiliriz" deyip yarın gelmeye tercih etmeyiz.

Randevu bir zaman dilimidir, nokta saat değil; önceki işin süresi önceden bilinemez. Dilimi kaçıracağımızı anladığımızda arar, yeni saati birlikte belirleriz. Teknisyen yola çıkmadan arar ve tahmini varış saatini söyler. Bakımın ne kadar sürdüğü sorusuna verdiğimiz dakikalar ortalamadır; çok kirli bir cihazda süre uzar, uzadığı için ek ücret istemeyiz. Tamirin süresi parçaya bağlıdır; parça araçta varsa aynı ziyarette, yoksa temin süresine göre ikinci ziyarette biter ve bu, teşhis anında söylenir.

Güvenlikle İlgili Sorularda Pazarlık Yoktur

Gaz kokusu, baca uygunluğu ve karbonmonoksit konularındaki sorular, fiyat ve randevu sorularından farklı bir kategoridedir; burada "müşteri isterse" diye bir şey yoktur. Gaz kokusu aldığınızda yapılacak sıra bellidir: vanayı kapatın, pencereleri açın, elektrik düğmelerine dokunmayın, binadan çıkın, dışarıdan İGDAŞ'ın 187 hattını arayın. Bizi de arayabilirsiniz ama gaz hattı bizim değil İGDAŞ'ın alanıdır; biz kombiyi tamir ederiz, hattı onlar kontrol eder.

Bacası uygun olmayan, havalandırması kapatılmış, balkonu kapatılıp kombi odasına çevrilmiş mekânlarda cihazı çalıştırmayı reddederiz ve nedenini yazılı bildiririz. Bu bazı müşterileri kızdırır; "yıllardır böyle çalışıyor" cümlesini çok duyduk. Karbonmonoksit, yıllardır olmayan bir şeyin bir gece olmasıyla ilgilidir ve tartışmaya açık değildir. Bakımda baca gazı ölçümü yapmamızın, bakım raporuna baca durumunu yazmamızın nedeni budur. Eğer bir servis bakım sırasında bacaya hiç bakmıyorsa, o bakımın eksik olduğunu bilin.

Tamir mi Yenileme mi Sorusunda Kullandığımız Ölçüt

Listedeki en zor soru budur, çünkü cevabı hem teknik hem de parasal bir hesap gerektirir ve her iki tarafın da bu hesapta çıkarı vardır. Satış yapan bir servis "değiştirin" demeye, yalnızca tamir yapan bir servis "tamir edelim" demeye meyillidir. Biz kombi satmıyoruz; bu, kararı biraz daha tarafsız vermemizi sağlar ama yine de bir ölçüt gerekir. Ölçütümüz üç sorudan oluşur. Eşanjör sağlam mı? Parça bulunuyor mu? Son iki yılın onarım maliyeti yeni cihazın üçte birini geçti mi? İlk ikisine evet, üçüncüsüne hayır ise tamir mantıklıdır. Eşanjör delinmişse ya da parça bulunmuyorsa tamir zaten mümkün değildir; üçüncü soruya evet ise yenilemeyi konuşuruz.

Cihazın yaşı tek başına ölçüt değildir; on beş yaşında temiz bir konvansiyonel cihaz, sekiz yaşında bakımsız bir yoğuşmalıdan daha sağlıklı olabilir. Ama yaş, parça bulunabilirliğini ve verimi etkiler. Yoğuşmalı bir cihazın yakıt tasarrufu, eski cihazın tamir maliyetiyle birlikte hesaba katılmalıdır; bu hesabı sizinle birlikte, rakamlarla yaparız ve kararı size bırakırız. Yenileme kararı verdiğinizde cihazı bizden almak zorunda değilsiniz; marka seçiminde servis gözüyle görüş veririz, montajı yapan servisten ölçüm raporu istemenizi öneririz ve montaj sonrası ilk bakımda cihazı birlikte kontrol ederiz.

Site Yönetimi ve İş Yeri Sorularında Farklı Olan Ne?

Toplu bakım ve iş yeri soruları listede kısa cevaplandı ama ayrıntı isteyenler için biraz açalım. Site yönetimiyle yapılan anlaşma, blok bazında bakım günü ve daire başı fiyat içeren yazılı bir tekliftir; teklif Ağustos'ta hazırlanır, bakım Eylül ve Ekim'de yapılır. Daire sahiplerine ayrı fatura kesilir, site yönetimine blok raporu verilir: hangi dairede hangi risk var, hangi cihaz yaşlanmış, ortak baca ve gaz basıncında ne görüldü. Bu rapor, yönetimin ortak sorunları üreticiye ya da gaz dağıtım şirketine iletmesi için bir dayanak olur.

İş yeri kombileri ev kombisinden daha hızlı yıpranır; günde on iki saat çalışan bir cihaz, evdeki cihazın iki yılını bir yılda yaşar. Bu yüzden iş yerlerinde altı aylık kontrol öneririz; kafe ve restoran gibi sıcak su yükü yüksek mekânlarda plakalı eşanjör kireçlenmesi birinci sorundur ve yılda iki bakım çoğu zaman bir eşanjör değişimini önler. Kurumsal fatura, sözleşmeli bakım ve mesai dışı planlı ziyaret seçenekleri vardır; iş yerinin kapalı olduğu saatte bakım yapmak için mesai dışı ücreti değil, önceden anlaşılan sözleşme ücreti geçerlidir.

Sorunuz Listede Yoksa Ne Yapmalısınız?

On altı soru, telefonda duyduklarımızın tamamı değil, en sık olanlarıdır. Marka ve modele özgü sorular için marka sayfalarına, ilçeye özgü sorular için ilçe sayfalarına, evde kendi başınıza yapabileceğiniz kontroller için aşağıdaki rehber yazılarına bakabilirsiniz. Her hizmet sayfasının altında o hizmete özgü sorular ayrıca cevaplanmıştır; bakım süresi, tamir süreci, acil çağrı kuralları gibi ayrıntılar oradadır. Yine de bulamadıysanız arayın; telefonda cevaplanan her yeni soru, bir süre sonra bu listeye eklenir. Bu sayfa, müşterilerimizin sorduklarıyla büyür.

Son bir not: bu sayfada yazan hiçbir cevap, yerinde ölçümün yerini tutmaz. Genel kural "basınç düşüyorsa kaçak vardır" der; ama sizin cihazınızda kaçağın nerede olduğunu yalnızca ölçüm söyler. Cevapları, aramadan önce ne bekleyeceğinizi bilmek için okuyun; teşhis için değil. Teşhis, teknisyenin işidir ve biz o işi yapmak için varız.